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制定本制度是为了高效、规范地解决托运人和实际承运人的投诉，并从中发现问题并进行持续改进。同时，该制度还旨在建立托运人和实际承运人投诉和举报事件的处理通道。

投诉途径及服务时间

1 投诉路径

400电话：400-033-9090转9

在线客服：公众号/APP/PC端

2 服务时间：7x24小时

400投诉热线电话: 400-033-9090转9

托运人通过PC端进入在线客服或投诉与建议

实际承运人通过[天地优卡] App或者[天地车网] 公众号进入在线客服或投诉与建议

投诉处理流程

1 投诉受理:一旦托运人或实际承运人向我们的400电话客服或在线客服投诉，我们的客服团队会第一时间响应并记录问题。形成投诉登记表。

2 投诉处理:我们的客诉部门在接到投诉后，将在24小时内给予托运人或实际承运人有效回复。如果客诉部门无法解决问题或投诉问题严重，我们将提供升级处理渠道支持，并升级到上级部门处理。并形成投诉调查报告。

3 投诉结案:如果托运人或实际承运人接受了我们提供的解释或处理方案，我们将视为该投诉案件已结案。我们会定期汇总和分析投诉案例，并制定改进措施，形成服务改进单。

客户投诉、举报处理流程

天地汇网络货运平台-投诉、举报制度