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2022年9月15日
天地汇网络货运平台 - 投诉、举报制度
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目的
制定本制度是为了高效、规范地解决托运人和实际承运人的投诉,并从中发现问题并进行持续改进。同时,该制度还旨在建立托运人和实际承运人投诉和举报事件的处理通道。
投诉途径
服务时间:7x24小时
1、400投诉热线电话:400-033-9090转9
2、托运人通过PC端进入在线客服或投诉与建议
3、实际承运人通过【天地优卡】App或者【天地车网】公众号进入在线客服或投诉与建议
投诉处理流程
1、投诉受理:一旦托运人或实际承运人向我们的400电话客服或在线客服投诉,我们的客服团队会第一时间响应并记录问题。
2、投诉处理:我们的客诉部门在接到投诉后,将在24小时内给予托运人或实际承运人有效回复。如果客诉部门无法解决问题或投诉问题严重,我们将提供升级处理渠道支持,并升级到上级部门处理
3、投诉结案:如果托运人或实际承运人接受了我们提供的解释或处理方案,我们将视为该投诉案件已结案。我们会定期汇总和分析投诉案例,并制定改进措施
天地汇网络货运平台2023年6月投诉、客服咨询受理情况公示
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网络货运平台已公布了24小时咨询和投诉通道,以确保每个托运人和实际承运人的诉求都能够得到及时、妥善的处理。我们会不断总结和发现问题,及时制定改进措施,以推进服务质量的不断改进。
现将2023年6月的投诉处理情况公示。6月份累计接到各类咨询投诉276件,其中投诉23件,有效投诉19件,已办结18件,办结率94%,1件正在处理中。
主诉问题总结及改进计划公示如下:
1、客户咨询支付对账问题较多。已和客户一一沟通,后续做好系统培训的同时,优化支付与对账流程
2、司机注册认证复杂:平台已通过技术手段辅助司机填写,注册信息提交后平台会采取自动识别和人工审核相结合的方式进行审核认定。为了维护安全的营运环境,信息审核无法减少,但平台将不断提升人工审核能力以保证时效
3、应用市场下载不了APP:
主要集中在安卓市场,由于各个平台的审核规则不一,导致新版本更新后,无法第一时间上架应用市场。现已加强与各大应用市场预沟通,减少上架审核时间,同时对于无法及时下载APP的用户,我们也推荐使用公众号【天地车网】进行运输操作,保证运输及时
接受社会监督,全力推进优化,特此公示!
附:咨询问题处理过程案例分享:
案例一:绑卡失败问题
【咨询来源】
咨询人:客户蒙自XXX公司
咨询问题:账号157***909,昨天刚完成企业信息认证,今天想绑定银行卡,选择红河哈尼族彝族自治州分行后,无法收到验证金额信息。
咨询时间:2023/6/14
【客服回复】
回复人:在线客服
回复内容:经查,绑定账户信息有误,客户认证时填写的中国农业发展银行,绑卡时填写的是中国农业银行,二者隶属不同银行,系统支持中国农业发展银行红河哈尼族彝族自治州分行,请重新选择中国农业发展银行
回复时间:2023/6/14
案例二:司机端订单列表异常问题
【咨询来源】
咨询人:司机张师傅
咨询问题:现在急着装货,但是登录天地车网全部订单和待承运订单页面显示报错“网络异常,请刷新后重试”,页面一直刷新不出来
咨询时间:2023/6/26
【客服回复】
回复人:在线客服
回复内容:感谢您的耐心等待,现已核实您的问题。承运中的订单,不受影响可先行装货。其他部分订单无法查看问题,由于目前系统正在升级导致,请稍后再次查看
回复时间:2023/6/26
网络货运平台2023年6月托运人/实际承运人评价结果公示
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为了持续推进网络货运平台的健康有序发展,我们在平台建设过程中不断努力完善托运人和实际承运人的在线评价管理体系。我们的目标是促进托运人的操作标准化和规范化,全力保障合规运营,打造良好的营运环境和服务秩序。我们现在向社会公示2023年6月份的评价结果,并将继续推进评价体系的完善和优化
根据评价结果,对于情节严重的投诉,我们将采取强制退出及其他相应的措施。
一,托运人公示
我们结合在线评价和回访记录等多种因素,对综合表现排名靠前和靠后的托运人进行公示。这样的公示旨在警示和纠正不良行为,同时也激励弘扬正向行为。我们希望通过这样的方式,激浊扬清,营造良性公平的平台环境,促进平台环境的良性发展,确保平台的公平公正。
1、综合表现排名靠前托运人公示如下(排名不分先后):
托运人名称 | 登录信息 | 综合评分 |
---|---|---|
上海***公司 | 180****6227 | 100 |
四川***公司 | 139****0510 | 100 |
陕西***公司 | 137****5082 | 100 |
沈阳***公司 | 139****0861 | 100 |
德阳***公司 | 139****1800 | 100 |
河北***公司 | 158****4999 | 100 |
山西***公司 | 134****7778 | 100 |
贵州***公司 | 189****6697 | 100 |
广州***公司 | 180****6865 | 100 |
杭州***公司 | 133****4208 | 100 |
2、综合表现排名靠后托运人公示如下(排名不分先后):
托运人名称 | 登录信息 | 综合评分 |
---|---|---|
贵州***公司 | 151****9499 | 68 |
北京***公司 | 186****8121 | 67 |
贵州***公司 | 186****5000 | 66 |
四川***公司 | 189****5083 | 66 |
广州***公司 | 186****1113 | 66 |
长春***公司 | 133****8658 | 66 |
上海***公司 | 136****2297 | 65 |
苏州***公司 | 139****5516 | 65 |
广东***公司 | 138****2112 | 64 |
西安***公司 | 187****9456 | 64 |
二,实际承运人公示
我们结合多种因素,包括注册认证、运输过程监控、在线评价和回访记录等,对综合表现排名靠前和靠后的司机进行公示。这样的公示旨在警示和纠正不良行为,同时也激励弘扬正向行为。我们希望通过这样的方式,促进平台环境的良性发展,营造公平公正的运营环境
1、综合表现排名靠前司机公示如下(排名不分先后):
托运人名称 | 注册手机号 | 综合评分 |
---|---|---|
李师傅 | 151****9974 | 100 |
张师傅 | 185****8760 | 100 |
叶师傅 | 138****4158 | 100 |
程师傅 | 159****3444 | 100 |
张师傅 | 132****6898 | 100 |
邓师傅 | 136****1224 | 100 |
张师傅 | 136****1224 | 100 |
刘师傅 | 178****6112 | 100 |
杨师傅 | 135****0533 | 100 |
王师傅 | 183****3922 | 100 |
2、综合表现排名靠后司机公示如下(排名不分先后):
托运人名称 | 注册手机号 | 综合评分 |
---|---|---|
唐师傅 | 157****0226 | 75 |
肖师傅 | 139****3048 | 75 |
沈师傅 | 136****4940 | 75 |
章师傅 | 133****4208 | 75 |
郑师傅 | 189****9855 | 75 |
李师傅 | 198****2298 | 74 |
李师傅 | 135****3816 | 74 |
刘师傅 | 158****3045 | 73 |
陆师傅 | 159****9818 | 73 |
将师傅 | 137****6636 | 72 |